Menilik peristiwa kasus Ibu Prita yang komplain melalui surat terbuka (email), seakan cukup membuat ciut nyali para konsumen untuk melakukan komplain atau keluhan terhadap produk atau layanan. Berbekal delik pencemaran nama baik, ibu Prita harus tinggal di hotel prodeo selama 3 pekan. Belum cukup pencemaran nama baik ternyata ibu Prita juga dijerat beberapa pasal UU ITE No 11 Tahun 2008. Nah, apakah kita harus diam atas semua layanan atau produk yang kita beli atau bayar ternyata tidak patut dan sesuai. Dimanakah UU No 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (PK)? Sewajarnyalah konsumen komplain atau mengeluh terhadap apa yang mereka bayar atau beli, terlebih hal itu menyangkut nyawa manusia. Kalau secara interen pihak produsen atau penyedia jasa tidak menanggapi komplain atau keluhan, jelas akan membuat konsumen bakal berteriak melalui media massa yang mereka anggap dapat direspon balik oleh pihak produsen atau penyedia jasa.
Sungguh naif bagi produsen atau penyedia jasa harus panik dan kebakaran jenggot, atas semua komplain dan keluhan yang disampaikan melalui media yang berada di ruang publik. Karena komplain dan keluhan yang disampaikan melalui media terbuka, jelas merupakan bukti kegagalan pihak produsen atau penyedia jasa dalam merespon komplain atau keluhan yang baru muncul dipermukaan. Sebenarnya apapun yang berkaitan dengan jual beli dan produk atau layanan bersifat massal atau individu, haruslah siap dikomplain dan dikeluhan. Produsen atau penyedia jasa bukan berada di menara gading tanpa cacat dan retak sedikitpun. Mungkin para produsen atau penyedia jasa harus belajar bijak dan responbilitas yang tinggi.
Hak jawab itu hak yang dimiliki oleh produsen atau penyedia jasa dalam menanggapi komplain. Berkaitan dengan komplain yang disampaikan oleh Ibu Prita melalui email ke beberapa teman. Muncul pertanyaan apa yang beda antara email, blog atau website dengan surat pembaca media cetak atau suara pendengar pada media elektronik sebagai media penyampai komplain atau keluhan? Kan pihak produsen atau penyedia jasa dapat mempergunakan cara sama dalam melakukan hak jawabnya. Satu hal yang prinsip dari semua permasalahan itu adalah sikap legowo dan terbuka atas semua komplain dan keluhan, yang terkadang belum dimiliki oleh produsen atau penyedia jasa di negeri ini.