Popularitas sosial media, telah merubah cara publik atau pelangan dari saluran tradiosional seperti telepon atau email untuk mengutarakan opini tentang perusahaan, dengan menggunakan situs Facebook atau Twitter. Pertanyaannya : anda mendengar itu ?
Jika perusahaan tidak memiliki seseorang yang menjaga saluran sosial media untuk pertanyaan yang berhubungan dengan layanan pelanggan dan menanggapi dengan benar. Ini akan membunuh peluang pelanggan untuk anda. Banyak pelanggan, khususnya kelompok muda, tidak ingin duduk di telepon lalu berurusan dengan layanan pelanggan perusahaan selama berjam-jam untuk menyelesaikan masalahnya.
Berikut ini terdapat empat tips cepat untuk memulai alat layanan pelanggan melalui sosial media :
Gunakan Akun Terpisah Untuk Layanan Pelanggan
Buatlah akun sosial media yang terpisah dari perusahaan yang khusus melayani pelanggan yang berkaitan layanan dan permintaan pelanggan. Namun akun layanan pelanggan harus memiliki suara yang sama dari akun utama milik perusahaan sehingga tidak membingungkan pelanggan. Hal ini dapat akan mempermudah pemisahaan kepentingan pemasaran dengan layanan pelanggan.
Bangun Kontak Pelanggan Terintegrasi
Untuk sejumlah pemilik perusahaan, keinginan untuk menyelesaikan pertanyaan yang datang lebih menggunakan cara-cara offline, seperti telepon dan email, daripada gunakan media sosial, namun hal itu bukan cara tepat. Jika pelanggan memiliki pertanyaan sederhana, jangan membuat dia mendapatkan telepon untuk mendapatkan jawabannya. Lakukan dengan apa saja untuk menyelesaikan masalah menggunakan berbagai cara yang dapat pelanggan jangkau, termasuk media sosial.
Jadilah Cerdas Saat Menangani Krisis
Terkadang website tak dapat diakses. atau permasalahan yang berkaitan produksi. Ketika permasalahan ini muncul, sosial media dapat digunakan sebagai alat untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan anda.
Tetapi terjadi sebuah krisis yang menyebabkan pesan melalui sosial media. Hal itu akan sulit dilakukan tim yang kecil merespon pesan secara pribadi. Pada situasi seperti ini lebih baik mengirimkan pesan secara terbuka kepada pengemar dan pengikut di sosial media kita, jangan melakukan direct message (pesan khusus) tetapi status update terbaru sehingga dapat menjelaskan apa yang terjadi.
Latihlah Staff Perusahaan
Anda tidak akan selalu tahu tentang tim anda yang membutuhknan cara menanggani sosial media dari berbagai sisi. Seperti saat terjadi krisis dan layanan yang bersifat khusus pada satu waktu, sehingga setiap orang di perusahaan terlibat memberikan jalan keluar. Staf pada perusahaan harus tahu bagaimana perusahaan menangani masalah pelanggan melalui layanan pelanggan di media sosial.